Kunden nutzen etwa dreimal häufiger generative KI-Tools von Drittanbietern als vom Unternehmen bereitgestellte Chatbots, wenn sie versuchen, Kundendienstprobleme zu lösen, laut einer neuen Gartner-Umfrage.
Die im Februar und März 2026 durchgeführte Umfrage umfasste 3.566 B2B- und B2C-Kunden. Laut Gartner deuten die Ergebnisse auf drei wesentliche Veränderungen im Kundenverhalten hin: Kunden entscheiden sich für generative KI-Tools von Drittanbietern gegenüber Unternehmens-Chatbots, nutzen KI, um Aufgaben zu erledigen, anstatt nur Antworten zu finden, und erwarten Zugang zu einem menschlichen Agenten, wenn Unternehmen KI im Kundenservice einsetzen.
Eric Keller, Senior Director Analyst im Customer Service & Laut Support Practice setzen Kunden generative KI sowohl im Privat- als auch im Arbeitsumfeld ein, dieser Trend hat jedoch nicht zu einer stärkeren Nutzung von Kundenservice-Chatbots geführt, die von Unternehmen bereitgestellt werden.
„Stattdessen verlagert GenAI einige Service-Interaktionen außerhalb unternehmenseigener Kanäle“, sagte Keller.
Laut Gartner hat sich der Einsatz generativer KI-Tools von Drittanbietern bei Service- und Support-Interaktionen im vergangenen Jahr nahezu verdoppelt. Die Nutzung unternehmenseigener Chatbots ist seit 2022 statistisch gesehen unverändert.
Das Unternehmen sagte, diese schwache Akzeptanz könnte erklären, warum viele Kundendienstorganisationen noch keine finanziellen Erträge aus ihren KI-Investitionen erzielt haben.
Eine separate Gartner-Umfrage unter 1.303 Führungskräften aus verschiedenen Branchen, die von Januar bis April 2026 durchgeführt wurde, ergab, dass Service- und Supportleiter im Jahr 2025 durchschnittlich 12 Prozent ihres Budgets in KI investierten. Laut Gartner war dies der höchste Anteil unter den zehn bewerteten Geschäftsfunktionen.
Trotz dieser Ausgaben erzielten nur 24 Prozent der Service- und Supportleiter bei ihren KI-Anwendungsfällen positive finanzielle Erträge.
Keller sagte, die schwachen Ergebnisse kundenorientierter generativer KI-Investitionen seien weniger auf technologische Grenzen als vielmehr auf eine Nichtübereinstimmung mit den Kundenerwartungen zurückzuführen.
„Anstatt hauptsächlich in eigenständige Chatbots zu investieren, sollten sich Unternehmen auf KI-gestützte Service-Journeys konzentrieren, die Kunden dabei helfen, Probleme über digitale und Sprachkanäle hinweg zu lösen“, sagte Keller.
Laut Gartner erwarten Kunden auch, dass generative KI ihnen hilft, Maßnahmen zu ergreifen und nicht nur Fragen zu beantworten. Von den Kunden, die generative KI nutzen, gaben 58 Prozent an, sie hätten damit eine Aufgabe in ihrem Namen erledigt. Im B2B-Umfeld stieg dieser Wert auf 74 Prozent.
Keller sagte, dass viele von Unternehmen bereitgestellte Chatbots immer noch hauptsächlich für die Beantwortung von Fragen konzipiert seien, während Kunden zunehmend KI-Tools erwarten, die sie bei der Durchführung von Aktionen wie der Terminbuchung, der Übermittlung von Dokumenten oder der Aktualisierung von Konten unterstützen.
„Service- und Supportleiter sollten den digitalen Support um gesprächsorientierte, handlungsorientierte Erfahrungen herum neu gestalten, anstatt GenAI als eigenständigen Chatbot zu behandeln“, sagte Keller.
