AWS hat enthüllt bedeutende Aktualisierungen seiner Contact-Center-Plattform Amazon Connect mit Schwerpunkt auf verbesserten KI-Funktionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Diese Fortschritte wurden während der re:Invent-Konferenz angekündigt und zielen darauf ab, den Betrieb für über 14.000 Benutzer zu rationalisieren, darunter große Unternehmen wie Air Canada und US Bank.
AWS erweitert Amazon Connect um KI-Funktionen für ein besseres Kundenerlebnis
Die neueste Version von Amazon Connect führt eine Reihe generativer KI-basierter Tools ein. Dazu gehört die generative KI-Segmentierung, die es Führungskräften im Bereich Customer Experience (CX) ermöglicht, Kundendaten effektiv zu analysieren und Marketingstrategien zu personalisieren. Mit dieser Funktion können Benutzer Marktsegmente identifizieren, indem sie entweder bestimmte Parameter eingeben oder die KI autonom Muster erkennen lassen. Es schätzt die Zielgruppengröße und verbessert so die Zusammenarbeit zwischen CX-Teams und Marketingabteilungen. Die Integration von Kundendaten wird als Ressource für Vermarkter positioniert und ermöglicht einen differenzierteren Ansatz bei der Kampagnengestaltung.
Michael Wallace, Leiter der amerikanischen Lösungsarchitektur für AWS, stellte fest, dass dieses Update nicht dazu gedacht ist, bestehende Marketing-Tools in den Schatten zu stellen, sondern diese zu ergänzen. Sowohl Wallace als auch Liz Miller von Constellation Research betonten das Potenzial der Nutzung von Contact-Center-Daten zur Information über Marketingstrategien. „CMOs haben schon seit langem die Ahnung, dass es im Unternehmen eine wirklich robuste und wertvolle Quelle für Kundendaten gibt“, sagte Miller. Diese Entwicklung ermöglicht es Unternehmen, ihre Herangehensweise an Kundendatenplattformen (CDPs) über traditionelle Grenzen hinaus neu zu bewerten.
Darüber hinaus wurden Verbesserungen an der Amazon Q-Plattform vorgestellt, darunter Upgrades der Kundendienstmitarbeiter-Schnittstelle. Benutzerdefinierte Leitplanken ermöglichen es Unternehmen jetzt, die Antwortgenerierung präzise zu regulieren und bieten Kontrolle über Interaktionen über Chat- und interaktive Sprachantwortsysteme (IVR). Diese Funktionen zielen darauf ab, umständliche, regelbasierte IVR-Menüs durch einen eher gesprächsorientierten KI-Ansatz zu ersetzen und so den häufigen Frustrationen entgegenzuwirken, die Kunden bei Interaktionen mit Contact Centern erleben.
Im Rahmen der laufenden Updates führte AWS Tools zur Verarbeitung von Kreditkarteninformationen über Chat-Kanäle ein und schuf tiefere Integrationen mit beliebten Messaging-Plattformen wie WhatsApp. Es wird erwartet, dass diese Änderungen reibungslosere Transaktionen und Kommunikation ermöglichen, insbesondere in Märkten, in denen WhatsApp weit verbreitet ist.
Im Hinblick auf Schulung und Bewertung führt AWS KI-gestützte Tools zur Agentenbewertung ein, die Managern dabei helfen sollen, Leistungstrends zu erkennen und die Servicequalität zu verbessern. Diese Initiative zielt darauf ab, menschliche Agenten von Routineaufgaben zu befreien, sie für die Abwicklung komplexerer Interaktionen zu befähigen und die Gesamteffizienz des Kundenservice-Frameworks zu verbessern.
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Darüber hinaus nimmt AWS eine proaktive Haltung gegenüber Kundeninteraktionen ein. Unternehmen können jetzt die Amazon Connect-Funktionen nutzen, um das Kundenverhalten in Echtzeit zu überwachen, z. B. Flugverspätungen oder Abonnementverlängerungen zu verfolgen und so eine zeitnahe und angemessene Kontaktaufnahme zu ermöglichen. „Der beste Kundenservice ist oft proaktiv“, bemerkte Pasquale DeMaio, Vizepräsident und General Manager von Amazon Connect. Dieser Wandel zielt nicht nur darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sondern zielt auch darauf ab, die Häufigkeit eingehender Kundenanfragen zu minimieren und so möglicherweise die Betriebskosten zu senken.
Während AWS weiterhin Innovationen vorantreibt, ist sich das Unternehmen bewusst, dass nicht alle Unternehmen bereit sind, generative KI-Anwendungen vollständig zu nutzen. DeMaio erklärte, dass das Unternehmen die unterschiedlichen Bereitschaftsniveaus seiner Kunden respektiere und Wert auf eine schrittweise Integration neuer Technologien im Einklang mit den individuellen Geschäftsanforderungen lege.
Bildnachweis: Amazon
